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In questa lezione esamineremo le differenze tra il comportamento dei clienti online e quello dei clienti offline
Analizzeremo anche in che modo la segmentazione dell’audience può aiutarti a individuare i punti su cui concentrare i tuoi impegni digitali al momento di spostare l’attività commerciale online

Quindi quali sono le differenze principali tra un cliente in un negozio fisico a Roma e un cliente online? 

Immagina di voler migliorare la tua forma fisica e di aver bisogno di un paio di scarpe da jogging nuove. Nel mondo offline il tuo percorso di acquisto potrebbe essere simile al seguente. Visiti il centro commerciale locale, passando da un negozio all’altro. Infine prendi una decisione in base a prezzo, qualità, norme sui resi, affabilità del personale e disponibilità in magazzino. Dopo aver elaborato tutte queste informazioni, torni al negozio che ha le scarpe che ti sono piaciute di più e le compri. 
Nel caso degli acquisti online, è probabile che attraverserai quattro fasi durante il percorso di shopping online. Questi princìpi sono descritti nella struttura

  • Osserva
  • Pensa
  • Agisci
  • Interessati

(See, Think, Do, Care) e consentono di identificare i punti chiave in cui un’azienda a Roma deve investire per connettersi con i clienti. 

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Diamo un’occhiata all’esempio sull’acquisto delle scarpe, evidenziando queste quattro fasi. 
Nella fase OSSERVA, noti che alcuni dei tuoi amici sono appassionati di jogging e pubblicano mappe dei percorsi che preferiscono sui propri account di social media. Così, anche a te viene l’idea di iniziare a fare jogging. 
Nella fase PENSA, cerchi sul telefono quali sono le migliori scarpe da jogging per principianti. Accedi a moltissimi contenuti online, da articoli di blog ad annunci mirati, il che ti permetterà di avere vari fattori su cui basare la tua decisione. 
Alla fine, effettui l’acquisto (la fase AGISCI) e forse pubblichi una foto sui social media. 
Quest’ultimo passo in cui condividi l’acquisto è la fase INTERESSATI

Ricorda che i clienti non passano necessariamente attraverso tutte e quattro le fasi. Il percorso di acquisto potrebbe anche iniziare dalla fase PENSA o terminare con la fase AGISCI. 

Ora abbiniamo le attività offline e online. 
Immagina di essere nel negozio di sport a Roma e di aver appena provato le nuove scarpe da jogging. Prendi il telefono e le cerchi, magari controllando se sono meno care altrove. È possibile che tu decida di acquistarle online dopo aver visitato un negozio fisico di Roma. Questo approccio è chiamato “showrooming“. 

Comprendere le differenze e le similitudini tra shopping online e offline consente di creare un’esperienza più equilibrata per i clienti online. Come puoi capire, pertanto, dove concentrare le iniziative online? 

Per scegliere i canali giusti, devi:

  • sapere con chi stai parlando,
  • quando devi parlare con loro
  • e cosa devi dire.

Questo processo è chiamato segmentazione

Puoi segmentare i clienti in vari modi, ad esempio in base a interessi specifici o a dati demografici come età e sesso. 
Ad esempio, la segmentazione dei clienti in base alla località può essere utile per un negozio di e-commerce nel caso in cui determinati prodotti possano essere spediti solo in aree specifiche. 

La segmentazione può essere utile anche per la pubblicità online, dato che la maggior parte dei canali consente di indirizzare pubblicità a pagamento a un pubblico specifico in base a varie informazioni, ad esempio ciò che piace o non piace a determinati utenti. Puoi anche mostrare gli annunci solo a persone che si trovano entro una distanza specifica dal tuo negozio o dalla tua azienda a Roma, il che è utile quando si offrono promozioni per i clienti locali. 

In conclusione, al momento di avviare un’attività commerciale online, pensa ai clienti e mettiti nei loro panni:

  • quali sono i canali che usano di più?
  • Come devi interagire con loro sia online sia offline?

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